L'archivio dell'Ufficio Reclami

Dopo l’esperienza paranormale con la ministra di Dianetics, che racconterò diffusamente in altri frangenti, mi è capitato due giorni fa un episodio bizzarro.
Mi ero sempre chiesta se davvero esistessero, gli elettori convinti del PDL, o se fossero leggende metropolitane, perché nonostante l’enorme quantità di elettori che danno il loro voto al Nano a ogni elezione, io non ne avevo ancora incontrato nessuno che non avesse le sembianze dei miei genitori (e i miei genitori non valgono, ai fini della realtà. Fidatevi, che non sono attendibili).
Mi raccontavano, sì, che esistono queste persone: altri sembrano averli incontrati in giro e raccontano di loro cose che non stanno né in cielo né in terra. Li ho pure visti, nelle manifestazioni, ma non riesco mai a convincermi di non essere in mezzo a un complotto della CIA che si è impossessata dei mezzi di comunicazione e che ci mostra immagini girate in uno studio di Hollywood abbandonato, tipo la prima guerra del Golfo.
Insomma, l’altro ieri ho avuto anche io il mio primo incontro con un reale elettore del PDL che si vanta di votarlo.
A dirla tutta la frase esatta che ho captato è stata ‘io voto PDL finché posso votare per mio zio’, e fino a qui, escludendo lo schifo che mi viene quando sento la gente dire ‘lo voto perché è un parente’ (se avessi come parente, per dire, un Buscetta, non mi metterei a votarlo perché è un parente… Mi asterrei o voterei altro evitando di comunicarlo alla famiglia), non c’era nulla di anomalo rispetto alla normale tradizione del clientelismo italiano. Qui non voti uno che ti convince. Voti uno che conosci. O al limite che ti promette la seconda scarpa a vittoria ottenuta.
Dopo questa uscita, però, l’ho sentito chiaramente controbattere ai mugugni di un altro collega ‘Eh, lo so che sono in minoranza, qui dentro. Fuori siamo la maggioranza, ma qui dentro siamo una minoranza’.
Quindi non è che il collega vota PDL perché suo zio blablabla. Il collega vota PDL perché è convinto.
Lo zio è la scusa ufficiale.
E lo dice senza nemmeno un grammo di vergogna nella voce. Il che è aberrante.
Ora mi si pone un unico problema: gli buco le gomme, gli faccio trovare un topo sotto la postazione o gli riempio il computer di virus durante una pausa?

(che poi, non è vero che loro sono in minoranza, nel nostro call center. E’ che gli altri sono più a destra…)

Quasi tre. Ossia, da quando lavoro in call center in bound anziché in istituti di ricerche di mercato.
A me è capitato di chiamare un call center 2 volte, nella mia vita.
Il primo era il call center Wind, per un problema che potevano risolvere solo loro.
Avevano intestato a me l’abbonamento telefonico che invece risultava a nome di mio padre. Ossia, loro prendono i dati di un contratto telefonico Telecom e non sono nemmeno capaci di registrare correttamente il nome dell’utente a cui intestare le bollette.
Così mi dovetti attaccare al telefono un 23 dicembre, appena scesa da un treno proveniente da Roma, per incazzarmi con uno dei call center più inutili che la storia dell’assistenza clienti ricordi.
In quel caso, risolsero.
il secondo è stato il call center di Poste Italiane. Ho dovuto chiamarlo perché il comodissimo (senza ironia) conto on line di Poste Italiane ha un difetto: non è molto intuitivo quando si tratta di recuperare documenti più vecchi di tre mesi.
E a me servivano gli F24 dell’anno prima, da allegare alla dichiarazione dei redditi. Se avete una Partita IVA e non la usate, chiudetela che fate prima e spendete meno soldi in dichiarazioni dei redditi (dall’anno dopo fanculo la Partita IVA e di nuovo modello UNICO per sfigatissimi lavoratori con 45 lavori diversi, a progetto o da dipendente che fossero)
Chiamo quindi il call center di Poste Italiane, dove alla domanda ‘come faccio a recuperare gli F24 del 2007?’ mi sento rispondere ‘i documenti rimangono disponibili solo per 3 mesi, poi vengono cancellati’.
A quel punto mi prende una sincope: come sarebbe che li cancellano? Questi documenti vanno tenuti per 5 anni, devono essere reperibili per eventuali controlli della Guardia di Finanza, e se per caso a me va a fuoco casa con i libri contabili, io devo poterli recuperare da qualche parte, sti cazzo di documenti.
Rispondo piccata che i documenti di quel tipo devono essere per legge tenuti per 5 anni, e la signora (era una signora) mi ribatte che non sa come recuperarli.
A quel punto non dico che comincio a bestemmiare ma quasi. Attacco.
Il giorno dopo rientro nella sezione dedicata agli F24 e cercando a mente fredda riesco a trovare un modo, che ora non ricordo, per recuperarmi da sola i miei modelli F24. Non erano cancellati. Bisognava solo sapere cosa fare per recuperarli.
E sapere cosa fare dovrebbe essere il lavoro dell’operatore call center.
Ora, dopo avere passato quasi tre anni a lavorare in call center in bound, so cosa succede, all’utonto malcapitato: potrebbe incappare nell’operatore che non c’ha voglia quel mattino, o che non è stato adeguatamente formato (ce ne sono più di quanto si possa umanamente sospettare), o che è alla sua prima telefonata, o alla seconda. Oppure a cui non è mai capitata una domanda simile.
Sapendo come funzionano le cose, prima di ricorrere al call center faccio da sola. Qualunque operazione. Cerco prima su Internet (gli utenti hanno sempre un sacco di voglia di raccontare le loro esperienze di recupero dati, documenti, e amenità simili). Anzi, prima ancora cerco di capire se il programma che devo usare è intuitivo.
Per esempio non ho mai chiamato il call center di Trenitalia per nessuna operazione. Tantomeno il call center Ryanair. Quando ho acquistato le prime volte libri o viaggi, ho seguito le procedure leggendomi ogni volta i contratti relativi all’acquisto. La stessa cosa ho fatto quando mi sono prenotata la vacanza studio a Barcellona.
Non è difficile. C’è tutto scritto. Solo nei casi in cui il problema non sia risolvibile da me, mi costringo a fare una visita di persona in qualche ufficio o a chiamare un call center. E per fortuna problemi gravi non ne ho più incontrati. Solo fastidi facilmente eliminabili o ignorabili.
Quindi continuo a chiedermi: ma com’è possibile che gente non tecnolesa, che magari usa internet tutti i santi giorni (posso perdonare le persone di una certa età, o gli ignoranti) non riesca a farsi da sola un acquisto su un sito o un cambio di prenotazione? O che abbia bisogno di qualcuno per riuscire a trovare un semplice link che la porta alla pagina del sito in cui può procedere alle sue operazioni?
Non so, a me sembra un’esasperazione del bisogno di costringere qualcun altro a fare le cose per te, con conseguente assoluzione nei tuoi confronti nel momento in cui hai a disposizione qualcuno da incolpare per un errore.
Cè da dire che a volte incolpano lo stesso la  cattiveria del sistema, per i loro errori. Memorabile è stata la segretaria di Tal Dei Tali che è riuscita a incazzarsi perché era assurdo che non si potesse fare un cambio di prenotazione da noi, perché il suo capo, immerso in una riunione, si era DIMENTICATO di guardare l’orologio e aveva perso il treno. Secondo la segretaria, bisognava prevedere che una persona potrebbe perdere il treno perché, OPS,. si dimentica di guardare l’orologio…
Ma è davvero così difficile farsi le cose da soli e poi incazzarsi con sé stessi se non sono venute come le volevamo?

(cari utonti, non vogliatevene a male. in fondo vi sono leggermente grata. La vostra inettitudine finisce ogni mese sul mio conto corrente… Però, ecco, se vi incazzaste un po’ meno con gli operatori quando siete i diretti responsabili dei vostri errori, spenderei il mio stipendio con più entusiasmo)